Туристская индустрия в Российской Федерации является активно развивающейся отраслью экономики, реализующей конституционное право человека на отдых, в связи с чем защита прав потребителей в данной области всегда является актуальной в силу ее социальной значимости.
Правовое регулирование отношений, связанных с предоставлением туристских услуг, осуществляется Гражданским кодексом Российской Федерации (далее — ГК РФ), Федеральным законом от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (в редакции Федерального закона от 05.02.2007 N 12-ФЗ, далее — Закон об основах туристской деятельности), Законом Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон о защите прав потребителей), Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 18.07.2007 N 452 (далее — Правила), а также иными нормативными правовыми актами, в частности, приказом Минфина РФ от 09.07.2007 N 60н «Об утверждении формы бланка строгой отчетности» (зарегистрировано в Минюсте РФ 17.07.2007 N 9857), который утвердил требования к форме и содержанию туристской путевки.
В соответствии с Законом РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I «О защите прав потребителей» Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами, владельцами агрегаторов информации о товарах (услугах) при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), о владельцах агрегаторов информации о товарах (услугах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.
Потребитель — гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Закон о защите прав потребителей не распространяется на юридических лиц, а также на физических лиц (граждан), которые приобретают товар с целью его использования в предпринимательской деятельности.
1. Федеральным законом от 05.02.2007 N 12-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» положения ст. 6 Закона об основах туристской деятельности приведены в соответствие с нормой п. 2 ст. 779 ГК РФ, согласно которой договор оказания услуг по туристическому обслуживанию отнесен к договорам возмездного оказания услуг.
В Федеральном законе от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (в редакции Федерального закона от 05.02.2007 N 12-ФЗ, далее — Закон об основах туристской деятельности) используются следующие основные понятия:
туризм — временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее — лица) с постоянного места жительства в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания;
туристская деятельность — туроператорская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий;
туризм внутренний — туризм в пределах территории Российской Федерации лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации;
туризм выездной — туризм лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации, в другую страну;
туризм въездной — туризм в пределах территории Российской Федерации лиц, не проживающих постоянно в Российской Федерации;
туризм международный — туризм выездной или въездной;
туризм социальный — туризм, полностью или частично осуществляемый за счет бюджетных средств, средств государственных внебюджетных фондов (в том числе средств, выделяемых в рамках государственной социальной помощи), а также средств работодателей;
туризм самодеятельный — туризм, организуемый туристами самостоятельно;
турист — лицо, посещающее страну (место) временного пребывания в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания, на период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющее не менее одной ночевки в стране (месте) временного пребывания;
туристские ресурсы — природные, исторические, социально-культурные объекты, включающие объекты туристского показа, а также иные объекты, способные удовлетворить духовные и иные потребности туристов, содействовать поддержанию их жизнедеятельности, восстановлению и развитию их физических сил;
туристская индустрия — совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов санаторно-курортного лечения и отдыха, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, лечебно-оздоровительного, физкультурно-спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, операторов туристских информационных систем, организаций, а также индивидуальных предпринимателей и физических лиц, применяющих специальный налоговый режим «Налог на профессиональный доход» в соответствии с Федеральным законом от 27 ноября 2018 года N 422-ФЗ «О проведении эксперимента по установлению специального налогового режима «Налог на профессиональный доход» (далее — физические лица, применяющие специальный налоговый режим) и предоставляющих услуги экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков и инструкторов-проводников;
туристский продукт — комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта;
туроператорская деятельность — деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом (далее — туроператор);
турагентская деятельность — деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем, сведения о которых внесены в единый федеральный реестр турагентов, субагентов в порядке, предусмотренном настоящим Федеральным законом (далее — турагент);
субагент — юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, которым турагентом передано исполнение поручения туроператора на продвижение и реализацию туристского продукта в порядке, предусмотренном настоящим Федеральным законом, и сведения о которых внесены в единый федеральный реестр турагентов, субагентов в порядке, предусмотренном настоящим Федеральным законом;
заказчик туристского продукта — турист или иное лицо, заказывающее туристский продукт от имени туриста, в том числе законный представитель несовершеннолетнего туриста;
формирование туристского продукта — деятельность туроператора по заключению и исполнению договоров с третьими лицами, оказывающими отдельные услуги, входящие в туристский продукт (гостиницы, перевозчики, экскурсоводы (гиды) и другие);
продвижение туристского продукта — комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта (реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров, издание каталогов, буклетов и другое);
реализация туристского продукта — деятельность туроператора или турагента по заключению договора о реализации туристского продукта с туристом или иным заказчиком туристского продукта, а также деятельность туроператора и (или) третьих лиц по оказанию туристу услуг в соответствии с данным договором;
Исходя из совокупности определений «туристский продукт» и «формирование туристского продукта» в настоящее время под туристским продуктом понимается комплексная услуга, оказываемая за одну (общую) цену, что также соответствует положениям п. 2 ст. 779 ГК РФ, определившей соответствующий предмет гражданских сделок как «услугу по туристическому обслуживанию». Сложный состав туристского продукта, формируемого туроператором, сам по себе для туриста не должен иметь значение с точки зрения механизма защиты его прав как потребителя, поскольку ответственность туроператора устанавливается за нарушение качества и безопасности соответствующей услуги в целом.
2. Порядок заключения, исполнения, изменения и прекращения договора о реализации туристского продукта.
Договоры, заключаемые турагентами от своего имени, должны содержать дополнительные условия, отнесенные к существенным положениями Закона об основах туристской деятельности.
Отсутствие письменного договора или хотя бы одного из существенных (обязательных) условий договора, в том числе реестрового номера туроператора, должно рассматриваться как нарушение права потребителя на информацию, что может определять состав административного правонарушения, предусмотренного ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ.
При этом следует обратить внимание на то, что сроки исполнения договора, определяемые по соглашению сторон, к существенным условиям договора не отнесены.
Отсутствие общей цены туристского продукта в договоре не является изначально нарушением права потребителя на информацию, так как туристская путевка, также содержащая такую цену, является неотъемлемой частью договора. Однако отсутствие общей цены туристского продукта в рублях в договоре при отсутствии туристской путевки (что само по себе определяет объективную сторону соответствующего административного правонарушения) может быть квалифицировано как административное правонарушение, предусмотренное ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ.
Согласно положениям ст.ст. 1 и 10 Закона об основах туристской деятельности туристская путевка является неотъемлемой частью договора, подтверждающей факт оплаты туристского продукта.
Оформление туристской путевки обязательно, при этом туристская путевка является, прежде всего, бланком строгой отчетности, приравненным к кассовому чеку, согласно положениям п. 2 ст. 2 Федерального закона от 22.05.2003 N 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт» и постановления Правительства Российской Федерации от 31.03.2005 N 171 «Об утверждении положения об осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт без применения контрольно-кассовой техники».
Вместе с тем оплата договора безналичным способом не освобождает туроператора или турагента от обязанности оформить туристскую путевку как неотъемлемую часть договора и в последствии передать ее потребителю.
Реквизиты туристской путевки, утвержденные приказом Минфина РФ от 09.07.2007 N 60н «Об утверждении формы бланка строгой отчетности», в части формы оплаты, могут иметь нулевые значения в соответствующих графах. В случае оплаты договора безналичным способом с целью подтверждения факта оплаты договора о реализации туристского продукта в туристской путевке вручную указывается способ поступления денежных средств исполнителю, например, «безналичный платеж на расчетный счет туроператора» с указанием реквизитов такого платежа. Для защиты прав потребителей способ оплаты не имеет существенного значения, но важно фиксирование в туристской путевке самого факта оплаты.
Включение в договор положений об удержании с потребителя в пользу туроператора при расторжении договора части денежной суммы, внесенной в счет договора, в виде фиксированных сумм, в том числе в процентом отношении к цене услуги, не основано на нормах права и определяет объективную сторону правонарушения, предусмотренного ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ.
Следует уделить внимание о пределах ответственности сторон по общему и специальному законодательству, согласно которому надлежащее удостоверение личности гражданина (паспорт) является его обязанностью.
Закон о туристской деятельности содержит норму, которая запрещает реализацию турпродукта без передачи туроператором сведений, содержащихся в договоре с туристом, в единую информационную систему электронных путевок. Этот запрет не будет распространяться на организации, оказывающие на территории России экскурсионные услуги продолжительностью не более 24 часов подряд, а также на государственные (муниципальные) унитарные предприятия и учреждения, которые организуют путешествия по России в социальных целях. Действующее законодательство не обязывает заключать с каждым туристом договор добровольного страхования имущественных интересов.
Туроператор, турагент обязаны размещать информацию о страховщиках, от имени которых туроператор, турагент заключают договоры добровольного страхования, на своих официальных сайтах в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».
Каждая из сторон договора о реализации туристского продукта вправе потребовать его изменения или расторжения в случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания угрозы безопасности жизни и здоровью туриста, а равно опасности причинения вреда его имуществу.
При расторжении договора о реализации туристского продукта до начала путешествия в связи с наступлением указанных обстоятельств потребителю возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия — ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг, входящих в туристский продукт.
Каждая из сторон договора о реализации туристского продукта вправе потребовать его изменения или расторжения в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора о реализации туристского продукта.
К существенным изменениям обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора о реализации туристского продукта, относятся:
— ухудшение условий путешествия, указанных в договоре о реализации туристского продукта;
— изменение сроков совершения путешествия;
— непредвиденный рост транспортных тарифов;
— невозможность совершения потребителем поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь потребителя, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).
Порядок и условия изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых исходили стороны при его заключении, а также последствия для сторон такого изменения или расторжения (в том числе распределение между сторонами расходов, понесенных ими в связи с исполнением договора о реализации туристского продукта), определяются гражданским законодательством Российской Федерации.
Ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги), если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо. По делам по спорам, возникающим в связи с осуществлением чартерных воздушных перевозок пассажиров в рамках исполнения договора о реализации туристского продукта, надлежащим ответчиком и исполнителем договора перевозки с потребителем признается туроператор, который в соответствии с п. 2 ст. 638 ГК РФ вправе без согласия арендодателя по договору аренды (фрахтования на время) транспортного средства от своего имени заключать с третьими лицами договоры перевозки.
Таким образом, ответственность перед туристом за задержку рейса, осуществляемого третьим лицом перевозчиком, привлеченным к исполнению услуг, входящих в состав туристского продукта, несет туроператор, если такая задержка вызвана обстоятельствами, за которые перевозчик не отвечает.
Туроператор (а не турагент) отвечает за самовольное, вопреки закону (ст. 10 закона о защите прав потребителя, ст. 9 закона о туристской деятельности) сокращение комплекса оказанных и оплаченных услуг, замену маршрута, места, средства и времени пребывания и питания. С туроператора же взыскиваются убытки, понесённые туристом по проживанию, питанию, оплате штрафов за перенос дат перелёта, недополучению туристского продукта, дополнительные затраты (например, если из-за задержки рейса пропадают заранее купленные билеты для проезда к месту жительства и потребителю приходится приобретать новые билеты). Ссылки туроператоров на то, что за опоздание рейсов несёт ответственность авиаперевозчик, суды признают несостоятельными, так как ответственность перед туристом за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта несёт туроператор.
4. Вправе ли туроператор произвести замену чартерного рейса со сменой авиакомпании и со сменой аэропорта прилета, в случае если такое условие в договоре, заключенным между туристом и турагентством, не предусмотрено?
Нет. Согласно п. 1 ст. 4 Закона о защите прав потребителей исполнитель обязан оказать потребителю услугу, качество которого соответствует договору.
Также статьей 310 ГК РФ установлен императивный запрет на одностороннее изменение условий договора субъектом, осуществляющим предпринимательскую деятельность.
В соответствии со ст. 10 Закона о туристской деятельности к существенным условиям договора о реализации туристского продукта относится, в том числе информация о потребительских свойствах туристского продукта, в частности, о маршруте и об условиях путешествия.
Таким образом, туроператор не вправе в одностороннем порядке изменить условия договора.
Ответственность перед туристом за задержку чартерного рейса, осуществляемого третьим лицом перевозчиком, привлеченным к исполнению услуг, входящих в состав туристского продукта, несет туроператор, если такая задержка вызвана обстоятельствами, за которые перевозчик не отвечает.
5. Каким образом предъявляются претензии к качеству туристских услуг?
Претензионный порядок в данном случае имеет ряд особенностей.
Претензии туриста к качеству туристского продукта предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий (ст. 10 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», п. 21 «Правил оказания услуг по реализации туристского продукта», утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 18 июля 2007 г. N 452). При этом дата окончания действия договора на реализацию туристского продукта — это момент окончания исполнения обязательств, т.е. дата окончания путешествия (п. 3 ст. 425 Гражданского Кодекса Российской Федерации).
Сроки предъявления соответствующих претензий турагенту законом не определены, поэтому турист имеет право предъявить претензию к качеству турпродукта турагенту и по истечении 20 дней с момента окончания путешествия.
6. Если оплачена туристическая путевка, но по медицинским обстоятельствам пришлось отказаться от поездки. Можно ли вернуть деньги?
В силу пункта 2 статьи 782 Гражданского кодекса Российской Федерации (далее — ГК РФ), а также статьи 32 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I «О защите прав потребителей» (далее — Закон о защите прав потребителей) турист вправе отказаться от исполнения договора о реализации туристского продукта в любое время при условии оплаты исполнителю (туроператору/турагенту) фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
Не возврат денежных средств ответчиком свидетельствует о нарушении прав потребителя и о наличии виновных действий ответчика.
В соответствии со статьей 15 Закона о защите прав потребителей моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
7.Можно ли предъявить туроператору требование о возмещении убытков в случае отмены тура из-за болезни если при покупке тура также была приобретена страховка от невыезда?
Турист вправе в одностороннем порядке отказаться от договора и потребовать полного возмещения убытков, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора (абзац 7 п. 1 ст. 29 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-I «О защите прав потребителей», далее — Закон о защите прав потребителей).
По требованию одной из сторон договор может быть изменен или расторгнут в следующих случаях:
— при существенном нарушении договора другой стороной (п. 2 ст. 450 ГК РФ);
— при существенном изменении обстоятельств (ст. 451 ГК РФ).
В ч. 6 ст. 10 Закона N 132-ФЗ, п. 22 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных постановлением правительства РФ от 18.11.2020 N 1852 (далее — Правила), приводится закрытый перечень обстоятельств, позволяющих каждой из сторон требовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта:
— ухудшение условий путешествия, указанных в договоре;
— изменение сроков совершения путешествия;
— непредвиденный рост транспортных тарифов;
— невозможность совершения туристом поездки по не зависящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).
Требование туриста о выплате ему страховой выплаты в связи с наступлением страхового случая (невозможность совершить поездку из-за болезни) при оформлении страховки от невыезда должны быть предъявлены непосредственно страховщику.
8. Есть ли возможность вернуть денежные средства в связи с неисполнением туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта? Как это сделать?
В соответствии со ст. 17.4 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее — Закон N 132-ФЗ) неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по оказанию туристу и (или) иному заказчику входящих в туристский продукт услуг по перевозке и (или) размещению является основанием для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта.
Страховым случаем по договору страхования ответственности туроператора является факт установления обязанности туроператора возместить туристу и (или) иному заказчику реальный ущерб, возникший в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, при условии, что это произошло в течение срока действия договора страхования ответственности туроператора (ст. 17.6 Закона N 132-ФЗ).
В соответствии со ст. 17.5 Закона N 132-ФЗ в требовании туриста к страховщику должны быть указаны:
— фамилия, имя и отчество туриста, а также сведения об ином заказчике (если договор о реализации туристского продукта заключался заказчиком);
— дата выдачи, срок действия и иные реквизиты документа, представленного в качестве финансового обеспечения ответственности туроператора;
— номер договора о реализации туристского продукта и дата его заключения;
— наименование туроператора, которому предоставлено финансовое обеспечение;
— наименование турагента (если договор о реализации туристского продукта заключался между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом, действующим по поручению туроператора, но от своего имени);
— информация об обстоятельствах (фактах), свидетельствующих о неисполнении или ненадлежащем исполнении туроператором (турагентом) обязательств по договору о реализации туристского продукта;
— ссылка на обстоятельства, предусмотренные статьей 17.4 Закона N 132-ФЗ, послужившие причиной обращения туриста и (или) иного заказчика к страховщику;
— размер денежных средств, подлежащих уплате туристу и (или) иному заказчику в связи с неисполнением или ненадлежащим исполнением туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.
К требованию о выплате страхового возмещения необходимо приложить следующие документы:
— копия паспорта или иного документа, удостоверяющего личность в соответствии с законодательством Российской Федерации (с предъявлением оригинала указанных документов);
— копия договора о реализации туристского продукта (с предъявлением его оригинала);
— документы, подтверждающие реальный ущерб, понесенный туристом и (или) иным заказчиком в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором (турагентом) обязательств по договору о реализации туристского продукта (платежные документы, счета, выписки, приходные ордера, туристские путевки ТУР-1).
9. Если через Турагента приобрели путевку в другую страну и заболели до вылета. Варианты действий в ситуации, когда Турагент отправил самостоятельно заявку на отмену тура, просьбу отменить тур не высказывали. Как осуществить возврат денежных средств?
Согласно п. 21 Постановления Правительства РФ от 18.07.2007 N 452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта» претензии в связи с нарушением условий договора о реализации туристского продукта предъявляются потребителем исполнителю в порядке и на условиях, которые предусмотрены Гражданским кодексом РФ, Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в РФ» и Законом РФ «О защите прав потребителей».
Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий.
Исполнитель в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» несет ответственность:
— за ненадлежащую информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации;
— за реализацию туристского продукта, содержащего в себе недостатки, в том числе за нарушение требований к качеству и безопасности туристского продукта;
— за нарушение сроков оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта;
— за включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с условиями, установленными федеральными законами, настоящими Правилами и иными нормативными правовыми актами РФ;
— за причинение вреда жизни и здоровью потребителя, а также его имуществу вследствие недостатков туристского продукта.
На правоотношения с туристической фирмой распространяется действие Закона РФ «О защите прав потребителей» и другие нормы действующего законодательства.
Поскольку сами добровольно не отказывались от исполнения договора и не просили внести в договор изменения, переписка с турагентом в сети не является надлежащим извещением об изменении условий договора либо об отказе от его исполнения, либо из ее текста не следует такой отказ, то имеет место односторонний отказ исполнителя от исполнения обязательства, случаи которого должны быть предусмотрены договором.
Кроме того, ст. 782 ГК РФ предусматривает возможность исполнителя для одностороннего отказа от исполнения договора только при условии полного возмещения убытков.
Вам нужно получить письменное либо электронное подтверждение отказа от исполнения договора.
Если нет никаких причин для одностороннего отказа исполнителя от договора, то, фактически имеет место нарушение Ваших прав. Ответственность за нарушение прав потребителя предусмотрена, в частности, ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителя».
За нарушение прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный ИП, импортер) несет ответственность, предусмотренную законом или договором.
Если иное не установлено законом, убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором.
Уплата неустойки (пени) и возмещение убытков не освобождают изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченную организацию или уполномоченного ИП, импортера) от исполнения возложенных на него обязательств в натуре перед потребителем.
Вам следует незамедлительно направить в адрес туроператора претензию с требованием возврата уплаченных денежных средств, а также понесенных убытков и морального вреда.
Если из текста договора либо переписки будет однозначно следовать, что туроператор нарушил Ваши права, то действовать следует в претензионном порядке, с последующим обращением в суд в случае отказа туроператора от исполнения договора.
В том случае, если Ваша переписка в сети является, согласно договору, надлежащим уведомлением об изменении либо расторжении договора туристического продукта, и из текста переписки следует, что Вы просите об указанном изменении либо расторжении, Вам следует представить доказательства Вашей болезни и осуществлять возврат денежных средств исходя из того, что инициатором расторжения (изменения) договора являлись Вы по независящим от Вас обстоятельствам. В этом случае вина туроператора (и турагента) отсутствует, и Вы вправе рассчитывать на возврат части денежных средств, согласно условиям договора.
В данной ситуации желательно получить письменное либо электронное обоснование отказа от исполнения договора, и, соответственно, избирать способ дальнейших действий для возврата денежных средств. Если Вы убеждены, что просьбу отменить тур не высказывали, то имеет место односторонний отказ, т.е. нарушение со стороны исполнителя. Как следствие — Ваше право на возмещение стоимости тура, убытков и морального вреда (ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей» предусматривает также компенсацию морального вреда). Не торопитесь представлять им справки о болезни до момента получения отказа от исполнения договора с указанием оснований.
10. Оплатили путевку и потом узнали о медицинских противопоказаниях лететь на отдых? Является ли диагноз в справке основанием для возврата денег путевку? Что нужно сделать, чтобы вернуть деньги?
Можно требовать расторжения договора с возвратом вам стоимости тура в полном объеме.
Согласно ст. 10 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.
К существенным изменениям обстоятельств относятся:
— невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).
Соответственно, поскольку имеет место расторжение договора по указанному основанию, применяется правило ст. 453 Гражданского кодекса РФ, согласно которому в случае, когда до расторжения или изменения договора одна из сторон, получив от другой стороны исполнение обязательства по договору, не исполнила свое обязательство либо предоставила другой стороне неравноценное исполнение, к отношениям сторон применяются правила об обязательствах вследствие неосновательного обогащения (гл. 60), если иное не предусмотрено законом или договором либо не вытекает из существа обязательства.
Условие о 100-процентном штрафе — незаконно, поскольку нельзя ставить основание его оплаты в зависимость от расторжения договора на законных основаниях.Это условие ущемляет права как потребителя в силу закона, ввиду чего, согласно ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей» и будет являться недействительным.
Диагноз в справке является основанием для возврата денег, Вам нужно подать письменное требование туроператору о возврате стоимости тура, к которому приложить копию данной справки.
Для защиты своих прав в случае отказа туроператора в возврате внесенных в счет договора денежных средств потребитель имеет право потребовать предоставления ему информации о реальных расходах исполнителя, понесенных им в интересах конкретного лица — стороны расторгнутого (измененного) договора. Непредставление такой информации, равно как представление недостоверной и/или необоснованной информации означает нарушение соответствующих прав потребителя и возможность наступления имущественной ответственности туроператора. Включение в договор положений об удержании с потребителя в пользу туроператора при расторжении договора части денежной суммы, внесенной в счет договора в виде фиксированных сумм, в том числе в процентном отношении к цене услуги, не основано на нормах права и определяет объективную сторону правонарушения, предусмотренного ч. 2 ст. 14.8 Кодекса РФ об административных правонарушениях.
При определении обстоятельств, зависящих или не зависящих от воли потребителя, следует руководствоваться положениями ст. 6 и 7 закона об основах туристской деятельности. При этом обязанность туриста обладать специальными знаниями и навыками законом не предусмотрена, что согласуется с правилами, установленными п. 3 ст. 7 и п. 4 ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей». Потребитель может нести ответственность за последствия своих действий только в случае, если предварительно был информирован туроператором или турагентом о конкретном предмете своих обязанностей. При этом исполнитель заинтересован в обеспечении доказательства такого информирования, например, путем подписи туриста на документе, содержащем такие обязанности, который может быть частью (приложением) договора. В таком случае в договоре указывается способ (форма) информирования туриста о его конкретных обязанностях.
11. Что нужно знать о правах граждан относительно исполнения обязательств авиакомпаниями по фактам порчи, кражи багажа, а также отказа в возврате денежных средств за авиабилеты в случае неиспользования услуги по вине потребителя/исполнителя услуг (авиакомпанией)?
Отношения в области использования воздушного пространства, отношения, возникающие в связи с деятельностью в области авиации на территории Российской Федерации, а также отношения, возникающие в связи с нахождением воздушных судов Российской Федерации за пределами территории Российской Федерации, если иное не предусмотрено законами страны пребывания или международным договором Российской Федерации, и отношения, возникающие в связи с выполнением полетов воздушных судов иностранных государств в воздушном пространстве Российской Федерации, если иное не предусмотрено международным договором Российской Федерации, установлены «Воздушным Кодексом Российской Федерации» от 19.03.1997 г. N 60-ФЗ (далее — Воздушный Кодекс).
В соответствии со ст. 118 Воздушного Кодекса, перевозчик несет ответственность за утрату, недостачу или повреждение (порчу) багажа или груза после принятия их к воздушной перевозке и до выдачи грузополучателю или до передачи их согласно установленным правилам другому гражданину или юридическому лицу в случае, если не докажет, что им были приняты все необходимые меры по предотвращению причинения вреда или такие меры невозможно было принять.
Размер ответственности перевозчика за утрату, недостачу или повреждение (порчу) багажа, груза, а также вещей, находящихся при пассажире регламентируется ст. 119 Воздушного Кодекса.
В этой связи следует иметь в виду, что применительно к сфере защиты прав потребителей как отрасли гражданских правоотношений по общему правилу, закрепленному п. 1 ст. 11 Гражданского кодекса Российской федерации (далее — ГК РФ), защита нарушенных гражданских прав осуществляется судом. Аналогичное положение установлено положениями п. 1 ст. 17 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон).
Относительно возврата денежных средств, в случае прекращение по инициативе перевозчика действия договора воздушной перевозки пассажира, права пассажира регламентированы ст. 107 Воздушного Кодекса.
Также, в соответствии со ст. 108 пассажир воздушного судна имеет право отказаться от полета с уведомлением об этом перевозчика не позднее чем за двадцать четыре часа до отправки воздушного судна, если установленными перевозчиком правилами воздушных перевозок не определен льготный срок, и получить обратно уплаченную за воздушную перевозку сумму. При отказе пассажира воздушного судна от полета позднее установленного срока пассажир имеет право получить обратно уплаченную за воздушную перевозку сумму с удержанием сбора, размер которого не может превышать двадцать пять процентов (25%) суммы, уплаченной за воздушную перевозку.
На основании вышеизложенного, если Вы попали в аналогичные ситуации, Вы вправе обратиться с письменной претензией (заявлением) к руководству авиакомпании. Если Ваше требование не будет удовлетворено добровольно, спор может быть разрешен только судом (ст. 11 ГК РФ). При этом в соответствии с п. 2 ст. 17 Закона Вы вправе предъявить иск в суд по своему месту жительства (месту пребывания), месту нахождения ответчика, либо по месту заключения или исполнения договора
12 Изменение и расторжение договора о реализации туристского продукта
По общему правилу изменение и расторжение договора возможно только по соглашению сторон, если иное не предусмотрено законом или договором. Соглашение об изменении или о расторжении договора совершается в той же форме, что и договор, если из закона, иных правовых актов, договора или обычаев не вытекает иное (п. 1 ст. 450 и п. 1 ст. 452 ГК РФ).
По требованию одной из сторон договор может быть изменен или расторгнут судом в следующих случаях.
1) При существенном нарушении договора другой стороной (п. 2 ст. 450 ГК РФ).
2) При существенном изменении обстоятельств (ст. 451 ГК РФ). Применительно к договору о реализации турпродукта перечень таких обстоятельств определен частью седьмой ст. 10 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее — Закон о туристской деятельности) и п. 22 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утв. постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 N 1852 (далее — Правила оказания услуг). К ним относятся:
— ухудшение условий путешествия, указанных в договоре;
— изменение сроков совершения путешествия;
— непредвиденный рост транспортных тарифов;
— невозможность совершения туристом поездки по не зависящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и др.);
— призыв по мобилизации либо поступление на военную службу по контракту, заключение контракта о добровольном содействии в выполнении задач, возложенных на Вооруженные Силы РФ, в период с 24 февраля 2022 г.*(1)
При расторжении договора вследствие существенно изменившихся обстоятельств суд по требованию любой из сторон определяет последствия расторжения договора, исходя из необходимости справедливого распределения между сторонами расходов, понесенных ими в связи с исполнением этого договора (п. 3 ст. 451 ГК РФ).
3) В случае возникновения угрозы безопасности жизни и здоровью туристов в стране временного пребывания.
При возникновении обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов угрозы безопасности их жизни и здоровью, а равно опасности причинения вреда их имуществу турист или туроператор (турагент) вправе потребовать в судебном порядке расторжения или изменения договора (часть третья ст. 14 Закона о туристской деятельности, п. 20 Правил оказания услуг).
Наличие указанных обстоятельств подтверждается соответствующими решениями федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов РФ, органов местного самоуправления, принимаемыми в соответствии с федеральными законами.
При расторжении договора о реализации турпродукта в связи с подобными обстоятельствами до начала путешествия туристу (иному заказчику) возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия — ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг.
4) Помимо перечисленных оснований расторжения договора, заказчик также имеет право во внесудебном порядке отказаться от договора о реализации турпродукта, так же как и от любого другого договора возмездного оказания услуг, при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов (п. 1 ст. 782 ГК РФ, ст. 32 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-I «О защите прав потребителей», далее — Закон о защите прав потребителей). При этом исполнитель должен документально подтвердить факт осуществления соответствующих расходов.
Следует отметить, что туроператоры (турагенты) зачастую включают в договор условия, ограничивающие право заказчика на отказ от договора (условия об уплате в случае отказа неустойки, удержании туроператором (турагентом) уже уплаченных сумм, возмещении заказчиком туроператору (турагенту) не фактически понесенных расходов, а фиксированного процента от стоимости тура и т.п.). Любые подобные условия, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законодательством о защите прав потребителей, являются ничтожными (см. п. 1 и подп. 3 п. 2 ст. 16 Закона о защите прав потребителей).
Их включение в договор может повлечь за собой наложение административного штрафа на туроператора (турагента) и его должностных лиц, виновных в совершении этого правонарушения.
Для турагента и туроператора установлены иные правила — исполнитель вправе отказаться от исполнения обязательств по договору лишь при условии полного возмещения заказчику убытков (п. 2 ст. 782 ГК РФ).
Законом могут быть предусмотрены специальные правила одностороннего отказа заказчика от договора. В частности, турист вправе отказаться от договора и потребовать полного возмещения убытков, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора (абзац седьмой п. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей).
13. До обращения в суд с исковым заявлением о расторжении договора реализации туристского продукта необходимо обращаться в Роспотребнадзор или в Ростуризм?
Действующее законодательство не обязывает потребителя перед обращением в суд с исковым заявлением о расторжении договора реализации туристского продукта обращаться в Роспотребнадзор или в Ростуризм.
Законом Российской Федерации от 7 февраля 1992 года N 2300-I «О защите прав потребителей» не предусмотрен обязательный досудебный порядок урегулирования споров между потребителем и исполнителем услуг. Между тем такой порядок может быть установлен в специальных законах, регулирующих отношения с потребителями в определенных сферах, например, претензии по качеству туристского продукта в отношении туроператоров (часть 2 статьи 10 Федерального закона от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»). Претензионный порядок не является обязательным по иным требованиям, связанным с приобретением, исполнением и расторжением договора по туристскому продукту, предъявляемым к туроператору, а также любым требованиям к лицам, не являющимся туроператором.
14. Какому суду подсудны дела по требованиям о защите прав потребителей, связанным с неисполнением обязательств по оказанию туристических услуг? Какова территориальность рассмотрения таких дел (по месту жительства потребителя или месту нахождения организации)?
В соответствии с положениями действующего законодательства, к отношениям связанным с оказанием туристических услуг применяются положения Закона РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I «О защите прав потребителей».
При этом, споры, возникающие в сфере защиты прав потребителей, при цене иска, не превышающей ста тысяч рублей подсудны мировым судьям. Следовательно, если цена иска не превышает 100 000 рублей, действия судьи районного суда по возвращению истцу искового заявления — правомерны. Если цена иска — свыше 100 000 рублей, то спор подлежит рассмотрению в районном суде.
Истец, в указанной ситуации, вправе обратиться в суд по месту нахождения ответчика, по месту жительства или месту пребывания истца либо по месту заключения или месту исполнения договора. При этом, право выбора конкретного суда принадлежит истцу.