Все организации общественного питания подразделяются на пять типов: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная. В свою очередь, рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяются на три класса: люкс, высший и первый, которые должны соответствовать определенным требованиям. Кафе, столовые и закусочные на классы не подразделяются.
Отношения в области защиты прав потребителей при оказании услуг общественного питания регулируются Гражданским кодексом Российской федерации, Законом РФ № 2300-1 и Правилами оказания услуг общественного питания, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 15.08.1997 № 1036.
На вывеске организации общественного питания размещается следующая информация:
- фирменное наименование (наименование) организации;
- место ее нахождения (адрес);
- тип, класс и режим работы.
Индивидуальный предприниматель также должен предоставить потребителям информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.
Если деятельность исполнителя подлежит лицензированию (например, розничная продажа алкогольной продукции), он обязан довести до потребителей информацию о номере, сроке действия лицензии, а также об органе, ее выдавшем. Данную информацию размещают в удобных для ознакомления местах (уголок потребителя).
ИНФОРМАЦИЯ ОБ ОКАЗЫВАЕМЫХ УСЛУГАХ
Исполнитель обязан в наглядной и доступной форме довести до сведения потребителей необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Она должна содержать следующее:
— перечень услуг и условия их оказания;
— цены в рублях и условия оплаты услуг;
— фирменное наименование (наименование) предлагаемой продукции общественного питания с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов;
— сведения о весе (объеме) порций готовых блюд продукции общественного питания, емкости потребительской тары предлагаемой алкогольной продукции и объеме ее порции.
— сведения о пищевой ценности продукции общественного питания (калорийность, содержание белков, жиров, углеводов, а также витаминов, макро- и микро-элементов при добавлении их в процессе приготовления продукции общественного питания) и составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-модифицированных организмов).
— обозначения нормативных документов, обязательным требованиям которых должны соответствовать продукция общественного питания и оказываемая услуга.
Потребитель вправе получить дополнительную информацию об основных потребительских свойствах и качестве предлагаемой продукции общественного питания, атакже об условиях приготовления блюд, если эти сведения не являются коммерческой тайной.
Исполнитель обязан, также в наглядной и доступной форме, довести до потребителя Правила оказания услуг общественного питания.
СПОСОБЫДОВЕДЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ ДО ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Информация о продукции и об услугах доводится до сведения потребителей посредством меню, прейскурантов или иными способами, принятыми при оказании таких услуг. При этом потребители должны иметь возможность ознакомиться с информацией как в зале, так и вне зала обслуживания.
В меню (винной карте) исполнитель указывает наименование алкогольной продукции, ее объем и цену в потребительской таре (если исполнитель предлагает и реализует алкогольную продукцию в потребительской таре) и (или) наименование алкогольной продукции, объем и цену за порцию, не превышающую 1 литр алкогольной продукции (объем порции исполнитель устанавливает по своему усмотрению).
Вся необходимая информация доводится до сведения потребителей на русском языке в месте предоставления услуг. По усмотрению исполнителя она может быть дополнительно доведена на государственных языках субъектов РФ и родных языках народов РФ.
УЩЕМЛЯТЬ ПРАВА ЗАПРЕЩЕНО!
Наряду с оказанием услуг общественного питания исполнитель вправе предложить потребителям другие дополнительные возмездные услуги. При этом выполнять их без согласия потребителя нельзя (в этом случае потребитель вправе их не оплачивать). Например, потребитель заказал обеденное блюдо. Дополнительно к заказу ему подан аперитив, стоимость которого включена в счет. Это неправомерно, и потребитель вправе отказаться от оплаты аперитива, а если уже оплатил — потребовать возврата уплаченной суммы (п. 3 ст. 16 Закона РФ № 2300-I и п. 24 Правил).
Некоторые заведения дополнительно к цене блюд взимают с посетителей дополнительную плату, в Частности за показ шоу-программы или обслуживание официантом. Информацию об этом необходимо доводить до потребителей в меню или прейскуранте. В противном случае они вправе отказаться от оплаты таких услуг.
Также нельзя связывать приобретение одной услуги с обязательным приобретением другой (п. 2 ст. 16 Закона РФ № 2300-I). Например, если в меню предусмотрен комплексный обед, потребитель вправе заказать одно или несколько блюд из входящих в комплекс, оплатив его по соответствующей цене.
БЕЗОПАСНОСТЬ УСЛУГ
Организации общественного питания обязаны соблюдать установленные в государственных стандартах, санитарных, противопожарных правилах, технических документах, других правилах и нормативных документах (в частности, в СанПиН 2.3.6.1079-01 «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья» (с изменениями и дополнениями) обязательные требования без-опасности услуг для жизни, здоровья людей, окружающей
среды и имущества (п. 6 Правил). В соответствии с Законом РФ № 2300-1 потребитель имеет право на безопасность оказываемых услуг для его жизни, здоровья, имущества, окружающей среды (ст. 7). Данное право тесно связано с правом потребителей на качество услуги, поскольку некачественные услуги общественного питания нередко создают угрозу их здоровью.
Исполнитель обязан проводить контроль качества и безопасности оказываемых услуг, включая продукцию общественного питания, в соответствии с требованиями нормативных документов (п. 22 Правил). Кроме того, следует отметить, что к оказанию услуг, связанных с процессом производства продукции общественного питания и обслуживанием потребителей, допускаются работники, прошедшие профессиональную гигиеническую подготовку, аттестацию и медицинские осмотры в соответствии с обязательными требованиями нормативных документов.
Помимо безопасности пищевых продуктов исполнитель обязан обеспечить и безопасность присутствия потребителей в зале обслуживания. В частности, должна быть исключена возможность причинения им вреда, а также вреда их имуществу.
ПОРЯДОК ОКАЗАНИЯ УСЛУГ
Оказать услугу исполнитель обязан любому потребителю, обратившемуся к нему с намерением ее заказать, на условиях, согласованных сторонами. При этом исполнитель вправе самостоятельно устанавливать в местах оказания услуг правила поведения для потребителей (запрет на нахождение в верхней одежде и другие правила, не противоречащие законодательству Российской Федерации). Заметим, что порой при входе в некоторые заведения общественного питания можно встретить объявление о праве охраны отказать в посещении без объяснения причин. Это ограничивает права потребителей, ведь заведение обязано предоставлять свои услуги любому обратившемуся потребителю, и условия должны быть одинаковыми для всех. К тому же посетитель имеет право на получение всей необходимой информации, в том числе по условиям прохода в заведение. Таким образом, формулировка «без объяснения причин» противоречит нормам закона. Информация должна быть полной и не должна носить дискриминирующий характер.
Все помещения организаций общественного питания надлежит содержать в чистоте. Текущую уборку следует проводить постоянно, своевременно и по мере необходимости. После каждого посетителя обязательно проводят уборку стола. Посуду с трещинами, сколами, отбитыми краями, деформированную, с поврежденной эмалью использовать не допускается. Для раздачи готовых блюд должны использоваться чистые сухие посуда и столовые приборы.
ПРЕДВАРИТЕЛЬНЫЙ ЗАКАЗ СТОЛИКА
В популярных кафе и ресторанах в выходные и праздничные дни все столики часто бывают заняты. Именно для таких случаев предусмотрена возможность осуществить предварительный заказ столика — Правила оказания услуг общественного питания позволяют это сделать. Он может быть оформлен письменно либо при использовании телефонной, электронной или иной связи. Если за бронирование взимают деньги, это не противоречит законодательству, но впоследствии сумма должна быть зачтена в счет заказа.
Предварительный заказ оформляется документом, содержащим следующие необходимые сведения:
— наименование исполнителя;
— фамилия, имя и отчество потребителя;
— вид услуги, ее цена и условия оплаты;
— дата приема и дата исполнения заказа;
— условия выполнения услуги;
— ответственность сторон;
— должность лица, ответственного за прием и оформление заказа;
— подпись лица, принявшего заказ;
— другие сведения.
Момент и способ оплаты услуг (предварительная, после отбора блюд, после приема пищи, с авансом или без него, наличный или безналичный расчет) определяются соглашением сторон. При оплате заказа потребителю должны выдать документ, подтверждающий внесение денег (кассовый чек, счет или другой документ).
Услуги непременно должны быть оказаны потребителю в сроки, согласованные с ним (п. 18 Правил). При этом качество этих услуг должно соответствовать обязательным требованиям нормативных документов и условиям заказа (п. 19 Правил).
Потребитель обязан оплатить оказываемые услуги в сроки и в порядке, которые согласованы с исполнителем.
ПРАВО НА ОТКАЗ ПОТРЕБИТЕЛЯ ОТ УСЛУГ
Право потребителя на отказ от заказанной им услуги закреплено в ст. 32 Закона РФ № 2300-I и п. 27 Правил. При отказе от заказанной услуги потребитель обязан оплатить фактически понесенные расходы, связанные с исполнением обязательств по договору.Таким образом, при заключении договора об оказании услуг по организации и проведению банкетов предприятия общественного питания не вправе включать в его текст условие, что при отказе потребителя от данных услуг внесенная сумма предоплаты возврату не подлежит. Исполнитель имеет право претендовать ровно на ту сумму, которая покрывает его фактические расходы в связи с исполнением данного договора, причем все расходы должны быть подтверждены документально.
На практике следует четко определить, что включается в состав фактически понесенных расходов. Например, при отказе от получения качественно приготовленного блюда в сумме фактически понесенных расходов должны учитываться полная стоимость использованных продуктов питания, а также стоимость работ и услуг персонала кафе.
ХРАНЕНИЕ ВЕЩЕЙ
Иногда организации общественного питания указывает, что не несут ответственность за сданные на хранение, например в гардероб, вещи. Зачастую размещены даже соответствующие объявления об этом.
За эту услугу посетители деньги обычно не платят, хотя следует помнить, что в действительности все затраты организации входят в цену услуги, а значит, потребитель уже оплачивает и услугу гардероба. В соответствии с ГОСТ Р50762-2007 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания» в составе помещений для потребителей на предприятиях общественного питания в ресторанах, барах класса люкс и высшего класса обязательно предусмотрено наличие гардероба. Для кафе и ресторанов, баров первого класса требуется наличие только вешалок в зале. В закусочных, на предприятиях быстрого обслуживания, в буфетах, кафетериях, кофейнях, магазинах кулинарии наличие гардероба и вешалок не обязательно.
Если посетитель сдал вещь (верхняя одежда, головной убор и иные подобные вещи) в гардероб либо оставил на месте, специально отведенном для этой цели в организации (повесил на вешалку), организация общественного питания обязана принять меры для обеспечения сохранности оставленной вещи (противопожарные, санитарные, охранные и т.п.). Это регламентирует Гражданский кодекс Российской Федерации (ст. 924).
Источник: «СЭС»№4 2015